Z zasady wolimy nie rozmawiać o ex – w końcu było-minęło. Ale ex są dla nas cennym źródłem informacji! Czy powrót do ex jest możliwy? I nie mamy tu na myśli ex związków, a ex....klientów! W końcu kiedyś sprawiali, że Twoje serce biznesowe biło szybciej... Czas odkurzyć stare kontakty i dać Waszej relacji drugą szansę.
Dlaczego klienci w ogóle odchodzą?
Każdemu fotografowi i każdej fotografce się to zdarza – klient, który nie wraca. Klient odchodzi, bo coś mu nie pasowało. Może cena była za wysoka, albo znalazł coś lepszego, albo po prostu poszedł na sesję do innego fotografa, bo taką miał ochotę. Pamiętaj, że powód odejścia może być totalnie niezależny od Ciebie – na przykład mogła zmienić się sytuacja życiowa Twojego klienta.
Z reguły klienci odchodzą po cichu. Kiedy masz zablokowany kalendarz na miesiące wprzód – wówczas z reguły mało Cię to obchodzi, no bo masz pełne ręce roboty. Ale kiedy przychodzą luźniejsze miesiące... to klient raz pozyskany jest znacznie "łatwiejszy" do zdobycia raz jeszcze.
🌟 Mała gwiazdka – łatwiej jest tylko wtedy, kiedy Wasza współpraca zakończyła się "po prostu" – bez żadnego dramatu. Po cichu właśnie. Jeśli jednak był między Wami jakiś konflikt, który pozostawił po sobie niesmak... cóż, z takim klientem jest znacznie znacznie trudniej i warto się zastanowić, czy warto rozdrapywać stare rany. Zależy, jaki masz cel w tym kontakcie. O tym za chwilę ;)
Po co odzywać się do starych klientów?
Starzy klienci to skarbnica wiedzy, są dosłownie kopalnią informacji. Znają Cię, Twoją firmę i... wiedzą, dlaczego odeszli. Chociaż będzie bolało – czas wyciągnąć wnioski! Nikt nie powie Ci więcej o opcjach usprawnienia Twojego biznesu, niż klient, który ma jakieś "ale". Superfani kochają Cię bezgranicznie i patrzą w Ciebie jak w obrazek. Słuchaj tych, którzy mają "ale", by móc się rozwijać jako przedsiębiorca/przedsiębiorczyni.
Poza informacjami, dlaczego Wasza współpraca się skończyła, masz możliwość powrotu. Jeśli nie skończyło się karczemną awanturą – klient zawsze (czasem bardzo głęboko w serduszku) będzie miał to wrażenie, tę emocję, jak dzięki Tobie czuł się w czasie Waszej sesji czy reportażu. Ten element wspomnień to ta nieuchwytna nić, którą możesz wykorzystać, by klient przyszedł do Ciebie jeszcze raz na sesję, lub by zaproponować mu nowy produkt, którego nie było w Twojej ofercie, gdy spotkaliście się na sesji.
No dobrze, to jak to zrobić?
Szczerość to klucz do udanego powrotu
Przyznaj się do tęsknoty (oczywiście w kontekście biznesowym) i zapytaj, co poszło nie tak.
Jeśli okaże się, że odejście wynikało z Twojego fuckupu – przełknij tę gorzką lekcję i przyznaj się do błędu, przepraszając. Powiedz wprost "nawaliłem/nawaliłam". Ludzie doceniają, gdy firma nie ściemnia. Nie próbuj zwalać winy na klienta albo na "trudne warunki rynkowe". Weź odpowiedzialność na klatę. To pokazuje, że jesteś godny zaufania. Nic nie wkurza klienta tak, niż podejście "to inni są winni, ale nie ja".
Personalizuj podejście
Pisząc do klienta nie tylko wykaż zainteresowanie tym, co u niego/niej/nich, ale też przypomnij mu/jej/im Waszą współpracę z Twojej perspektywy. Co Ci zapadło najbardziej w pamięć? Tylko nie ściemniaj! Fałsz szybko można wyczuć.
Pokaż, że się zmieniłeś/aś
Od dnia Waszej współpracy każdy poszedł do przodu. Opowiedz o nowościach i ulepszeniach w Twoim biznesie, które wprowadziliście od czasu rozstania. Pokaż, że umiesz wyciągać wnioski. Popraw to, co im nie pasowało i daj znać, że teraz jest lepiej. Zaproponuj sesję lub produkt, której WTEDY nie było w Twojej ofercie.
Daj im coś ekstra
Wiesz, co wkurza stałych klientów wielkich firm? Że nowi klienci "na start" dostają znacznie bardziej preferencyjne warunki niż klienci, którzy firmie są wierni od lat. Specjalna oferta „dla powracających” może przekonać klientów do ponownej współpracy. Zaproponuj specjalną ofertę albo bonus. Niech poczują się wyjątkowo. Może to być zniżka na najbliższą sesję czy dodatkowy produkt gratis. Coś, co pokaże, że zależy ci na ich powrocie. Ale uwaga – nie przesadź. Nie chodzi o to, żeby się sprzedać za bezcen.
Nie naciskaj
Klienci potrzebują przestrzeni. Czasami przyjacielskie relacje biznesowe są pierwszym krokiem do odnowienia współpracy. Bądź w kontakcie, ale nie nękaj ich, tylko daj im znać, że o nich pamiętasz.
I najważniejsze – posłuchaj ich.
Daj im poczuć, że są ważni. I.. faktycznie weź pod uwagę ich opinie. Dla klienta nie ma nic gorszego niż firma, która słucha tylko pozornie i operuje frazesami w stylu "Twoja opinia jest dla nas bardzo ważna". Traktuj każdą informację zwrotną jako szansę na rozwój. O tym już pisałam, ale to naprawdę istotne, więc będę to powtarzać ;)
Nie wiesz, jak zacząć?
Wiem, że "recykling klientów" może przerażać. Dlatego przygotowaliśmy dla Ciebie szablon maila, który możesz wykorzystać w zasadzie od razu. Tylko pamiętaj o jego personalizacji i dostosowaniu do Twojego klienta! Ten szablon to dobry punkt wyjścia do nawiązania kontaktu ze starym klientem. Powodzenia!
